Ventajas de un distribuidor automático de llamadas o acd

En el mundo de los centros de llamadas, la tecnología de los distribuidores automáticos de llamadas (acd) se ha convertido en una parte esencial de la gestión eficaz de las llamadas entrantes. Los acd permiten gestionar las llamadas entrantes dirigiéndolas al agente adecuado, en función de criterios predefinidos como el idioma, el tipo de consulta o la experiencia del agente. Descubra en este artículo las ventajas de los acd para los centros de llamadas y las empresas en general.

Mayor satisfacción del cliente

Una de las ventajas más evidentes de los acd es que permiten a los clientes hablar con la persona adecuada en la primera llamada. Esto significa que las llamadas se gestionan de forma rápida y eficaz, sin que los clientes tengan que pasar por múltiples menús de navegación o esperar colas. Cuando los clientes pueden resolver sus problemas rápida y fácilmente, sus niveles de satisfacción aumentan. Esto puede tener un impacto positivo en la reputación de la empresa.

Optimización de la productividad de los agentes

Los acd también pueden ayudar a mejorar la productividad de los agentes asignándoles llamadas que se ajusten a su nivel de conocimientos y experiencia. Esto significa que los agentes pueden gestionar las llamadas de forma más eficiente, reduciendo el tiempo de espera de los clientes. Los acd también pueden distribuir la carga de trabajo de forma equitativa, maximizando el uso de los recursos de la empresa.

Opciones de enrutamiento personalizadas

Los acd también ofrecen una gran flexibilidad a la hora de personalizar las opciones de enrutamiento de llamadas. Las empresas pueden personalizar las opciones de enrutamiento para satisfacer sus necesidades empresariales específicas, eligiendo criterios como el idioma, la ubicación geográfica o la naturaleza de la solicitud del cliente. Esta personalización ayuda a satisfacer mejor las necesidades de los clientes, al tiempo que optimiza el uso de los recursos de la empresa.

Gestión eficaz de los picos de llamadas

Los acd pueden ayudar a los centros de llamadas a gestionar eficazmente los picos de volumen de llamadas, como campañas de marketing o eventos estacionales. Los acd pueden programarse para redirigir las llamadas a agentes adicionales o a centros de llamadas externos. Esto permite absorber el volumen adicional de llamadas sin necesidad de contratar más personal.